Kuzey Kıbrıs Turkcell, sadece teknoloji üreten bir marka olmanın ötesine geçip insan odaklı bir hizmet kültürü oluşturmayı amaçlıyor. Bu vizyonun sahadaki en güçlü temsilcilerinden biri ise Müşteri Hizmetleri ekibi. Ekip her gün yüzlerce kişiyle iletişim kuruyor ve her müşteriyi sabırla, özenle dinleyerek her durumda çözüm sunmaya odaklanıyorlar.

Bu anlayışı ve operasyonun arka planını, Kuzey Kıbrıs Turkcell Müşteri Hizmetleri Müdürü Burcu Tüccaroğlu ile konuştuk.

“Her arama, müşterimizi daha yakından tanıma fırsatı”

Tüccaroğlu, müşteri hizmetlerinin temel çalışma prensibini şöyle özetliyor: “Bizim için her çağrı, sadece bir işlem değil; müşterimizin ihtiyacını derinlemesine anlama alanı. Dinliyor, sorularla konuyu netleştiriyor ve çözümü en doğru şekilde sunmak için çalışıyoruz.”

Ekiplerinin ürün bilgilendirmeden teknik desteğe uzanan geniş bir yelpazede hizmet verdiğini belirten Tüccaroğlu, yoğunluğa rağmen aynı hassasiyetle ilerlediklerini söylüyor: “Temsilcilerimiz her gün yüzlerce kişiyle iletişim kuruyor. Önemli olan, her müşteriye aynı ilgiyi gösterebilmek ve çağrının müşteri memnuniyetiyle sonuçlanması. Küçük bir teşekkür bile tüm ekibimize büyük motivasyon sağlıyor.”

“Empati, müşteri deneyiminin merkezinde”

Tüccaroğlu’na göre müşteri hizmetlerinin başarısı sadece teknik yeterlilikle açıklanamaz: “Duygusal zeka, iletişimin kalitesini belirleyen en önemli unsurlardan biri. Çünkü her aramanın arkasında bir hikaye, bir ihtiyaç ya da bir beklenti var. Bu nedenle empati kurmak, bizim hizmet anlayışımızın temel taşı.”

Bu yaklaşımın doğal bir uzantısı olarak çok dilli destek sunmanın önemine dikkat çekiyor: “Kuzey Kıbrıs çok kültürlü bir yapıdan oluşuyor. Türkçe’nin yanı sıra İngilizce ve Rusça destek vermemizin nedeni, herkesin kendini rahatça ifade edebilmesini sağlamak.”

“Dijital kanallar hız ve kolaylık sağlıyor”

Günümüzde müşterilerin temas tercihleri çeşitlenirken, Turkcell de bu beklentilere uyum sağlıyor. Tüccaroğlu, çağrı merkezine ek olarak sosyal medya kanalları ve WhatsApp destek hattının da yoğun şekilde kullanıldığını anlatıyor: “ Özellikle yazılı iletişimi tercih eden müşterilerimiz için WhatsApp hızlı ve pratik bir seçenek. Soru sormak, belge paylaşmak veya işlem talep etmek çok daha kolay hale geliyor.”